Trong những năm gần đây, ngành kinh doanh quán cà phê, trà sữa nói riêng và F&B nói chung trở nên ngày càng cạnh tranh, đặc biệt tại các khu vực có du lịch phát triển như Bà Rịa Vũng Tàu, Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Lạt. Người tiêu dùng trong thời điểm hiện tại kỳ vọng nhiều không chỉ chất lượng thức uống—họ tìm kiếm những trải nghiệm toàn diện kết hợp giữa không gian, dịch vụ và tính thẩm mỹ của nội thất. Do vậy, các chủ doanh nghiệp cà phê cần phải hiểu rõ hơn những khía cạnh tâm lý và cảm xúc tác động đến hành vi và lòng trung thành của người tiêu dùng.
Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì hoạt động kinh doanh lâu dài. Nếu bạn đọc có kiến thức cơ bản về marketing và hiểu về hành trình mua hàng đều biết: khách hàng có xu hướng trung thành với các thương hiệu mang lại những trải nghiệm đáng nhớ, gắn kết cảm xúc sâu sắc (Theo Kotler và Keller 2016). Các nền tảng yếu tố thiết kế nội thất (Bitner, 1992), các yếu tố không gian (Kotler, 1973) và chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1984) đều được chứng minh là có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức và ý định hành vi của khách hàng.
Bài viết này Okko Studio sẽ nói về tác động đồng thời của không gian quán, chất lượng dịch vụ và thiết kế nội thất đối với lòng trung thành của khách hàng từ đó giúp người đọc định hướng thiết kế quán cà phê một cách phù hợp.
Quán cà phê tại Hàn Quốc. Pinteres
Về mặt lý thuyết, bằng việc dựa vào hành vi người tiêu dùng và marketing, đặc biệt trong bối cảnh lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu cà phê, trà sữa, nhà hàng ngày càng bị lung lay, đội ngũ Okko Việt Nam sẽ giúp các đọc đọc đang nghiên cứu, học tập có cái nhìn bao quát hơn khi thiết kế quán cà phê, trà sữa, nhà hàng…
Bạn hãy kể một trải nghiệm không tốt khi đến một quán cà phê. Ví dụ bạn đến một quán cà phê được thiết kế dành cho những người học và làm việc nhưng bàn và ghế quá thấp. Hãy để lại comment chia sẻ cùng Okko nhé.
Về giá trị thực tiễn, đội ngũ Okko mong rằng bài viết sẽ hỗ trợ các chủ doanh nghiệp ngành F&B trong việc tạo lập các không gian nội thất hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ, và nâng cao không gian tổng thể để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nhất là tại các khu vực có định hướng du lịch như Long Hải, Bà Rịa Vũng Tàu, Đà Lạt, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hà Nội.
🧘 Vai trò thiết kế không gian quán cà phê đến lòng trung thành của khách hàng
Trước hết, khái niệm về lòng trung thành của khách hàng không phải lúc nào cũng được xây dựng chỉ từ trải nghiệm giác quan đơn thuần. Theo Dick và Basu (1994), lòng trung thành xuất phát từ sự kết hợp giữa thái độ tích cực và hành vi lặp lại. Mặc dù không gian quán cà phê có thể tạo ra thái độ tích cực và dễ chịu, nhưng điều này có thể không đủ để kích hoạt hành vi mua lại, trừ khi được củng cố bởi các yếu tố khác như sự gắn kết cảm xúc sâu sắc hoặc sự tin tưởng vào thương hiệu.
Thứ hai, không gian quán cà phê có thể tác động một cách gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng hoặc mức độ gắn kết về mặt cảm xúc, điều mà nghiên cứu này chưa trực tiếp đo lường. Bitner (1992) cho rằng môi trường vật chất, hay còn gọi là “servicescape”, thường tác động đến hành vi khách hàng thông qua các phản ứng tâm lý trung gian như phản ứng tình cảm (affective reactions) hoặc giá trị nhận thức (perceived value).
Quán cà phê biển phong cách tropicalx Boho. Pinteres
Ngoài ra, theo một nghiên cứu khác tại Đại học Universitas Andalas 2022, cho thấy không gian quán cà phê có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành khách hàng khi được hỗ trợ bởi chiến lược giá cả phù hợp.
Người viết bài sẽ lấy 01 ví dụ:
quán cà phê 24h được thiết kế dành cho sinh viên tại đường Ung Văn Khiêm. Trong trường hợp này, có lẽ không gian tại quán YYC (Okko xin phép viết tắt) chưa đủ độc đáo để có thể tự nó tác động trực tiếp đến ý định hành vi của tất cả khách hàng. Không gian quán khá ồn ào, bên trong rất nhiều bạn sinh viên đang học bài và ngồi cạnh nhau, nhạc to. Tuy quán luôn đông từ khi mở đến giờ, đặt biệt từ tối đến nữa đêm. Là một người làm thương hiệu trong ngành hospitality 10 năm, điều này củng cố quan điểm của người viết bài nói riêng, rằng không gian hoạt động hiệu quả nhất khi kết hợp với các yếu tố khác như giá cả phải chăng, các chương trình hướng đến khách hàng, và thiết kế quán cà phê chỉ để thoả mãn nhu cầu của tệp khách hàng mục tiêu: là các bạn trẻ sinh viên muốn tìm một nơi làm bài 24h, nhưng không bị nhàm chán.
Từ góc độ quản lý, điều này hàm ý rằng mặc dù không gian có thể không trực tiếp tác động mạnh mẽ tới lòng trung thành, nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý nên liên tục đánh giá thiết kế thị giác, âm nhạc, ánh sáng, hương thơm, và cách bố trí không gian để đảm bảo khách hàng cảm thấy được hòa nhập và chào đón. Ngay cả khi không có ý nghĩa thống kê, không gian quán cà phê vẫn là điểm chạm quan trọng trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng (customer journey mapping) và định vị thương hiệu (brand positioning).
Nếu bạn vẫn nghi ngờ “không gian quán ảnh hưởng đến lòng trong thành”, hãy tiếp tục suy nghĩ cho vụ việc gây tranh cãi những ngày gần đây nhé. Liệu giá cả có ảnh hưởng không?
✨ Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
Có nhiều cuộc thảo luận liên quan đến chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào về cách thức xây dựng lòng trung thành tại các quán cà phê. Theo quan điểm truyền thống, chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố chính tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Tuy nhiên, trong bối cảnh các quán cà phê hiện đại, đặc biệt những nơi tập trung vào không gian và sức hấp dẫn trên mạng xã hội, vai trò của dịch vụ có thể xếp thứ yếu so với trải nghiệm thẩm mỹ hoặc cảm xúc.
Một lời giải thích tiềm năng là khách hàng tại những môi trường như vậy không thực sự mong đợi dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao hay sự chăm sóc quá tận tình.
Bạn đã bao giờ cảm thấy việc chăm sóc tận tình của nhân viên khi họ bám sát và hỏi han nhiều khiến bạn không được thoải mái khi mua hàng chưa? Okko nhớ từng có một cửa tiệm cho khách hàng lựa chọn: giỏ hàng xanh nếu muốn tư vấn, giỏ hàng đỏ nếu muốn tự do lựa chọn không cần tư vấn.
Thay vào đó, khách hàng đánh giá cao sự tự chủ, tốc độ và tiện lợi. Theo Zeithaml và cộng sự (1996), cảm nhận về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng đáng kể bởi kỳ vọng của khách hàng. Nếu khách hàng chỉ kỳ vọng những điều cơ bản như sự thân thiện và hiệu quả, và những kỳ vọng đó đã được đáp ứng đầy đủ, thì có thể họ không xem dịch vụ như một yếu tố quyết định trong việc quay lại lần tiếp theo.
Bên cạnh đó, mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) chia chất lượng dịch vụ thành ba thành phần: chất lượng kỹ thuật (những gì được cung cấp), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), và hình ảnh thương hiệu (corporate image). Trong trường hợp các quán cà phê, chất lượng chức năng—như cách giao tiếp, sự nhanh nhẹn hoặc thái độ của nhân viên—có thể thiếu sự khác biệt rõ rệt giữa các địa điểm khác nhau, làm giảm trọng số của yếu tố này trong việc hình thành lòng trung thành.
Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ vẫn luôn có vai trò quan trọng. Khi chất lượng dịch vụ ở mức ổn định trung bình, có thể nó không tạo ra sự khác biệt đáng kể, nhưng nếu chất lượng dịch vụ kém, điều này sẽ nhanh chóng trở thành lý do chính khiến khách hàng từ bỏ thương hiệu. Các nhà quản lý quán cà phê phải duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ cơ bản, nhưng đồng thời cũng cần xem xét tích hợp thêm những yếu tố về cảm xúc vào dịch vụ, chẳng hạn như tạo ra một môi trường ấm áp, thân thiện hoặc ghi nhớ các sở thích của khách hàng quen, nhằm cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ và gia tăng sự gắn kết lâu dài của khách hàng với quán cà phê.
🔧 Tác động của thiết kế nội thất quán cà phê đến lòng trung thành của khách hàng
Thiết kế nội thất có thật sự ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng không?. Bạn đọc hãy thử tìm hiểu khái niệm “servicescape” của Bitner (1992), theo đó các yếu tố môi trường bao gồm bố cục, nội thất, trang trí và cách sắp xếp không gian có thể tác động trực tiếp đến nhận thức, sự hài lòng và ý định quay trở lại của khách hàng.
Ở Việt Nam, tôi có đọc được bài luận án TS của tác giả Phí Hải Long khi tìm kiếm trên google. Tôi sẽ upload ở phía dưới cho bạn đọc tham khảo vì bài luận án được công khai miễn phí khi bạn tìm kiếm. Nếu trong trường hợp có yêu cầu ngưng public từ tác giả, đội ngũ Okko Studio sẽ ngưng cung cấp bài viết.
Trong các quán cà phê có định hình phong cách, khách hàng thường kỳ vọng nhiều hơn là chỉ những chỗ ngồi mang tính chức năng. Họ tìm kiếm những trải nghiệm thẩm mỹ gắn liền với giá trị cá nhân hoặc khả năng kể chuyện bằng hình ảnh trên mạng xã hội. Thiết kế nội thất cho quán cà phê phải bao gồm các góc không gian hấp dẫn về mặt thị giác, các yếu tố thiên nhiên và bố cục ấm cúng khi cần thiết, không chỉ thu hút khách hàng ngay lần đầu tiên mà còn giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ, đây là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành lâu dài đối với thương hiệu.
Các yếu tố thẩm mỹ nội thất như cách phối màu, các chi tiết nghệ thuật và chức năng của không gian đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng kết nối cảm xúc với khách hàng. Trong trường hợp này, thiết kế nội thất không đơn thuần chỉ là trang trí mà còn là phương tiện biểu hiện bản sắc và cá tính của thương hiệu.
Một quán cà phê tại Hàn Quốc. pinteres
Bố cục sắp xếp không gian còn ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng. Bố cục thiết kế tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển, thoải mái giao tiếp, giảm căng thẳng và gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Thiết kế quán cà phê nên chú ý các đặc điểm như cách bố trí chỗ ngồi hợp lý, ánh sáng tự nhiên và cách trang trí mang tính chủ đề đã góp phần tạo nên cả sự thoải mái và tính đặc trưng cho thương hiệu.
Từ góc nhìn quản lý, việc đầu tư vào thiết kế nội thất quán cà phê nên được xem không phải là khoản chi phí một lần, mà là một phần chiến lược quan trọng nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Việc thiết kế lại hoặc làm mới các yếu tố không gian thường xuyên sẽ giúp duy trì sự quan tâm của khách hàng và củng cố mối liên kết cảm xúc với thương hiệu, đặc biệt là trong một thị trường cạnh tranh cao và hướng đến phong cách sống như hiện nay.
🎯 Tác động đồng thời của không gian, chất lượng dịch vụ và thiết kế nội thất đối với lòng trung thành của khách hàng
Một quán cà phê tại Thái Lan
Theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lòng trung thành không chỉ được xây dựng dựa trên sự hài lòng hay chất lượng sản phẩm, mà còn thông qua các trải nghiệm mang tính toàn diện. Theo Oliver (1999), lòng trung thành thực sự xuất hiện từ cam kết về mặt cảm xúc—một sự gắn bó tâm lý với thương hiệu được hình thành qua những trải nghiệm tích cực lặp đi lặp lại. Sự hiện diện của cảm giác thoải mái về mặt thẩm mỹ (thiết kế nội thất), sự gắn kết về mặt cảm xúc (không gian quán), và cảm nhận về sự chuyên nghiệp, năng lực (chất lượng dịch vụ) sẽ tăng cường sự cam kết này.
Với quan điểm “marketing trải nghiệm” (experiential marketing) của Schmitt (1999), theo đó lòng trung thành được coi là kết quả từ những tương tác đa giác quan, cảm xúc và quan hệ xã hội. thì ngay cả khi một biến số như chất lượng dịch vụ không nổi bật đáng kể khi xem xét độc lập, sự đóng góp của nó trong bối cảnh trải nghiệm rộng lớn hơn vẫn không thể bị bỏ qua.
Đối với ai đang mong muốn xây dựng quán cà phê thu hút khách, kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân bằng và tích hợp giữa các yếu tố. Một không gian nội thất được thiết kế đẹp mắt nhưng thiếu sự ấm áp về mặt cảm xúc trong không gian hoặc sự tương tác từ nhân viên thì vẫn có thể không đủ để gây ấn tượng lâu dài. Tương tự, một đội ngũ nhân viên tận tình và chu đáo nhưng được đặt trong không gian bố trí nội thất kém hợp lý thì cũng không thể để lại dấu ấn mạnh mẽ. Lòng trung thành xuất phát từ sự hài hòa của tất cả các yếu tố này, cùng nhau tạo nên một trải nghiệm thương hiệu nhất quán và đáng nhớ.
pinteres
💬 Các chiến lược kinh doanh trong tương lai, vì vậy, nên cân nhắc thực hiện các cuộc đánh giá trải nghiệm định kỳ—đánh giá các hành trình khách hàng thông qua việc phân tích không gian, tương tác dịch vụ, và thiết kế nội thất, nhằm liên tục tối ưu hóa con đường dẫn đến lòng trung thành của khách hàng.
✅ Để kết thúc bài viết Okko Studio Viet Nam xin đúc kết lại như sau
👉Nhận định
Không gian quán cà phê dù có thể mang lại sự thoải mái và cảm giác dễ chịu, nhưng bản thân nó không đủ mạnh để duy trì hoặc thúc đẩy hành vi quay lại của khách hàng một cách nhất quán nếu không có sự hỗ trợ từ các yếu tố khác.
Chất lượng dịch vụ có thể là do khách hàng hiện nay có kỳ vọng tiêu chuẩn nhất định đối với dịch vụ, nên khi các kỳ vọng cơ bản được đáp ứng, họ sẽ không xem đó là yếu tố nổi bật để quyết định việc trung thành hay không. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa rằng chất lượng dịch vụ không quan trọng, mà ngược lại, chất lượng dịch vụ vẫn cần được duy trì ổn định để đảm bảo khách hàng không rời bỏ thương hiệu.
Thiết kế nội thất có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Thiết kế không gian mang tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác thoải mái và có tính “Instagrammable” (dễ chia sẻ trên mạng xã hội) góp phần tạo nên ấn tượng mạnh mẽ và gắn bó cảm xúc với khách hàng. Điều này chứng minh rằng yếu tố trực quan và trải nghiệm không gian có thể để lại tác động sâu sắc và lâu dài hơn so với các yếu tố chức năng khác.
Cả ba yếu tố kết hợp (không gian, dịch vụ, nội thất) có ảnh hưởng to lớn đến lòng trung thành của khách hàng…tất nhiên vẫn sau chất lượng sản phẩm nhé. Điều này có nghĩa là, để xây dựng một trải nghiệm toàn diện và giữ chân khách hàng, các chủ quán cà phê không nên chỉ tập trung vào một khía cạnh mà cần có sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố môi trường vật lý, chất lượng tương tác dịch vụ, và không gian thẩm mỹ.
📌 Khuyến nghị:
Đối với chủ quán cà phê, nên tập trung đầu tư vào thiết kế nội thất vì đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng. Không chỉ dừng lại ở mặt thẩm mỹ, thiết kế cần được kết hợp với công năng sử dụng và định vị thương hiệu rõ ràng.
Về mặt dịch vụ, dù không phải là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp trong nghiên cứu này, vẫn nên duy trì chất lượng ổn định và không để xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Không gian vật lý cũng cần được chăm chút thông qua việc duy trì vệ sinh, ánh sáng, âm thanh và nhiệt độ phù hợp để tăng cường trải nghiệm cảm xúc của khách hàng.
Mỗi phong cách kể trên đều có thể trở thành tuyên ngôn thẩm mỹ và bản sắc riêng của quán cà phê của bạn. Việc lựa chọn đúng phong cách, phù hợp với vị trí, khách hàng mục tiêu và ngân sách – sẽ giúp bạn không chỉ tạo nên một quán cafe đẹp, mà còn là điểm đến đáng nhớ ở ven biển.
Vừa rồi là bài viết giúp bạn đọc hiểu được vai trò của thiết kế không gian, chất lượng dịch vụ và thiết kế nội thất từ đó đưa ra định hướng xây dựng kế hoạch phù hợp để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Nếu bạn có bất kỳ băn khoăn hay thắc mặc nào, đừng ngại để lại tin nhắn hoặc comment dưới bài viết, Okko Việt Nam Studio luôn sẵn sàng giải đáp.
Nếu bạn đang tìm một công ty thiết kế nội thất chuyên nghiệp tại Long Hải, Hồ Chí Minh và khu vực Hồ Tràm, Bà Rịa Vũng Tàu. Hãy liên hệ với đội ngũ Okko Việt Nam Studio để được tư vấn. Với một đội ngũ thiết kế có nhiều kinh nghiệm trong các dự án từ nhà dân dụng, quán cà phê, showroom, cửa hàng, hay cả những kiot trà sữa take away, Okko Việt Nam Studio vẫn luôn đem đến các giải pháp vừa đảm bảo công năng, vừa tiết kiệm chi phí xây dựng, nhưng cũng hợp thời đại.
Bên cạnh đó Okko Việt Nam Studio đang là đối tác thiết kế của các đơn vị thi công hàng đầu:
Khang Dien – đơn vị thi công quán cà phê, nhà hàng thịt nướng cho chuỗi Phê La, Gogi
Lotus Project – đơn vị thi công showroom, cửa hàng thời trang
📞 Liên hệ ngay Okko ngay để được tư vấn : 0976.909.474
